转人工菜单入口须清晰醒目 企业对AI客服答复承担责任

我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准9月起实施，记者近日开展实测，倾听市民诉求并解读新规亮点

转人工菜单入口须清晰醒目 企业对AI客服答复承担责任

网上办事、处理消费售后遇到难题，详细描述诉求后，换来的却是智能客服千篇一律的模板化回复；反复发送“转人工”，却陷入机器人无限循环应答……您是否遇到过这样的情景？现在，这一情况将迎来规范约束——我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》，将于2026年9月1日起正式实施。

新规实施前夕，记者对多款常用App开展实测，倾听市民诉求，解读新规亮点。